近日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布《中國汽車產(chǎn)品與服務質(zhì)量投訴分析報告》（CAAS）。報告顯示，發(fā)動機、車身附件及變速箱故障仍是投訴重點。另外，銷售欺詐、服務收費問題投訴上升明顯，不誠信行為屢見不鮮。值得注意的是，用戶訴求變化巨大，召回、賠償?shù)纫罂焖偕蠞q。
據(jù)了解，2012年上半年來自全國30個省份和直轄市的有效投訴為4207例。其中，合資品牌投訴占比58%，自主品牌占比38%，進口品牌占比4%。有8成投訴的車輛是在汽車免費保修期之內(nèi)，其中一個月內(nèi)新車投訴占一成。
發(fā)動機投訴仍是重點
發(fā)動機問題集中在怠速不穩(wěn)、異響、油耗偏大、機油消耗大以及故障燈報警、漏油等。據(jù)專家介紹，針對發(fā)動機出現(xiàn)的不少問題維修站都表示與汽車所加油品有關(guān)，是由于油品質(zhì)量欠佳導致積炭等造成發(fā)動機工作的不良損害，因此維修站認為其并不屬于車輛本身質(zhì)量問題而拒絕免費維修或更換配件。對此，很多用戶不能認同這樣的說法，表示自己都是在正規(guī)的加油站加油，甚至有些用戶已經(jīng)使用97號汽油但仍出現(xiàn)問題，用戶表示已經(jīng)不能在油品方面再做出任何改善性的努力，而問題依然存在，故認為這是維修站借油品來推脫責任而已。還有些用戶表示，同樣在一個加油站加油的幾輛車，有的車并不會出現(xiàn)類似的問題，更能說明車輛出現(xiàn)的這些問題并不能一味的推卸給油品質(zhì)量，因而產(chǎn)生了投訴。
車身附件及電器問題投訴集中在制冷效果差、不出風、空調(diào)排水漏進車內(nèi)等。隨著各地雨季到來，雨刮器刮不凈或異響、車身密封性差所致的如天窗、后備廂、大燈等位置進水。
變速箱問題主要是變速箱異響、換擋困難、跳擋等，如大眾DSG變速箱問題，有很多車主反映低速行駛時轉(zhuǎn)速升高、擋位不斷停留在奇數(shù)擋、加速無力，偶發(fā)性所有擋位指示燈閃爍，無法升降擋或無法前進、后退等。而在程序升級之后有些車輛反而頓挫感、抖動有增多的趨勢，要求企業(yè)徹底解決。而目前企業(yè)給出的處理方式是在5月宣布的延長DSG變速箱的質(zhì)量擔保期至10年或者16萬公里，令車主不滿。
欺詐和亂收費投訴上升
服務態(tài)度問題多是在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后，在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過程中產(chǎn)生的不滿情緒。這也體現(xiàn)出汽車用戶在看重質(zhì)量和維修結(jié)果同時，對廠家服務水平尤其是服務站的服務要求越來越高。特別是4s店，作為與車主溝通的第一道屏障，其服務質(zhì)量的好壞將有可能直接影響車主的投訴與否。
在第二季度中，銷售欺詐、服務收費問題投訴上升明顯，特別是銷售欺詐，比一季度上漲接近7%。由于車市銷量走低，欺詐銷售類事件增多，如二手翻新車當新車賣、節(jié)能補貼兌現(xiàn)不到位、配件以次充好、只換不修收費高等，這樣的情況屢見不鮮，使得廣大汽車用戶在售后市場消費時更加敏感和謹慎。而對于出現(xiàn)的這些不誠信行為，用戶維權(quán)的需求也更強烈。
用戶訴求多樣化
在車主訴求中，與去年同期相比有很大變化，去年要求換件的比例超過35%，而今年上半年要求換件的比例下降到10%，這其實是汽車用戶投訴要求多樣化的表現(xiàn)，因為在維修要求比重降低的同時，要求賠償、召回以及其他等要求的比例在迅速攀升，特別是要求召回的比例，更是上漲11%。
這主要源于車主們通過網(wǎng)絡查詢、車友群的了解等渠道，發(fā)現(xiàn)與自己的很多同款車型出現(xiàn)相似的情況，認為是產(chǎn)品通病，所以很多車主選擇了要求召回。而要求賠償?shù)谋壤采仙?%，說明汽車用戶越來越重視經(jīng)濟賠償?shù)囊螅貏e是在當車輛問題屢修不好的時候。
而在“其他”訴求中，增長最快的就是對于汽車免費質(zhì)量保修期的要求，分析發(fā)現(xiàn)，有不少用戶對企業(yè)給出的產(chǎn)品保修政策與范圍提出質(zhì)疑或不解，對于企業(yè)或經(jīng)銷商給出的“不在質(zhì)量保證服務范圍內(nèi)”、“因未按時保養(yǎng)而被判定自動放棄質(zhì)量保證服務權(quán)利”或“某些部件不享受質(zhì)量保證服務”等理由時，多數(shù)是讓汽車用戶無法接受的，進而要求改進保修政策，如延長部件的免費保修期等等。
-
專家指出，很多時候是由于服務在第一線的工作人員的素質(zhì)參差不齊，導致車主由抱怨升級為投訴，甚至出現(xiàn)嚴重的對抗行為。所以，企業(yè)應加強對4S店的監(jiān)管工作。而客戶回訪，則增加用戶滿意感知度的重要一環(huán)。特別是針對遇到車輛問題和服務不滿的用戶，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務關(guān)懷，也可以從用戶口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實的信息，可見，重視用戶投訴，提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度。
