EF英孚教育 優化客服流程滿意度提升

2013年2月25日，全球領先的國際教育培訓機構——EF英孚教育發布全新在線客戶服務系統，有效地完善并優化了其中國區客服流程，以全面保障和提升學員滿意度。“我們也將通過統一的電話服務中心、電子郵件及官方微博等多種渠道，全方位收集學員們關于英孚的任何問題與建議”，英孚教育高級運營副總裁費爾利表示，“學員滿意度是英孚教育最為重視的評估指標之一，我們希望通過客服流程的全面優化與升級，達成學員滿意度的進一步提升。”

據了解，通過全新的在線客服系統，學員們可以即時聊天的形式咨詢學習、服務、教師等各類關心的問題，從源頭有效地鞏固了學員們與英孚之間的溝通橋梁。與此同時，北京、上海、廣州、深圳等城市的英孚學員們也可以直接撥打統一的客戶服務熱線400-181-5858或發送郵件至cr.cn@ef.com，反饋其在英孚學習時遇到的任何問題，并將由專門的客服人員記錄、解答并進一步跟進，直至問題解決。“我們確保每一宗學員意見和建議都將得到及時反饋”，費爾利說，“為此我們建立了超過百人的專職客服團隊。”

微博時代，英孚教育亦懂得主動傾聽。英孚專門設立了官方微博，每日提供“英孚微英語”、“英孚英語課”等趣味英語學習內容;在有學員@官方微博時，英孚也會快速回應。除此之外，英孚每日定時檢索和收錄互聯網的學員反饋信息，發現問題時也會第一時間與學員取得聯系。

同時，英孚管理高層還將與學員們直接對話，傾聽學員的心聲。據悉，英孚會定期在北京、上海、廣州、深圳舉辦教學會議及服務論壇，來自當地各個中心的學員代表都可以暢所欲言，把自己的想法和建議直接告訴英孚管理高層。“我們關心學員的方方面面，教學質量、訂課效率、教學中心環境、在線教學內容、生活俱樂部活動，任何你在英孚遇到的問題”，費爾利補充道。而學員們所反映的問題或不足，英孚管理高層亦將與相關教學中心經理迅速做出反應，尋找有效改進措施。“一般在2-5個工作日內即可有反饋”，費爾利說。

“我們珍視來自學員的每一份反饋”，費爾利強調。英孚每一位中外教員都必須通過的360度全面考核中，學員對老師的教學反饋意見是其中重要組成部分;而學員滿意度亦是英孚員工薪酬考核的重要指標之一。去年開始，英孚教育還設立了獨立部門來專門負責學員滿意度調查評估，并將調查頻率增加到每月一次。正是基于這樣的全方位傾聽和快速反映機制，英孚教育的學員滿意度始終保持前列。數據顯示，學了一個級別以上的英孚學員中，有九成學員表示愿意向朋友推薦英孚課程，“在口語交流方面的幫助尤其大”;亦有相當大比例的英孚學員已向自己的親友成功推薦英孚。青少兒英語方面，英孚教育亦不遜色：83%的英孚青少兒學員在公立學校中的英語成績名列前茅，更有92%的學員家長表示經過英孚的學習，孩子英語成績有所進步。而隨著英孚教育客服流程的進一步優化，上述數據有望進一步提高。