近日，一則“馬爾代夫度假村歧視中國人”的帖子廣為流傳，帖子稱馬爾代夫某度假村為防止中國游客吃自帶泡面而不去餐廳消費，撤掉了中國游客房間的熱水壺……雖然事后酒店方面已經(jīng)對事件進行了澄清，但是該事件依舊引發(fā)了極大的關(guān)注。中國出境游市場一片向好的同時，提高旅游的服務品質(zhì)也迫在眉睫。

面對“井噴”式的增長，一些境外目的地并未做好迎接中國游客的準備。

市場潛力大 多手段吸引游客

“這兩年如果想春節(jié)出國玩的話，不光價格比平時貴，而且一般都得提前一個多月預訂，要不然鐵定沒有位置了。”喜愛出國游玩的韓女士對記者說，韓女士的說法也印證了目前我國出境游市場的火爆。

據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2011年，我國出境旅游人次數(shù)為7025萬人次，旅游服務貿(mào)易逆差達200億美元。而出境游又在2012年交出了令人更為滿意的答卷，據(jù)統(tǒng)計， 2012年中國出境人數(shù)達到7700萬人次，同比增長12%，旅游外匯收入更是高達500億美元。

面對如此龐大的旅游市場，不少國家也向國人拋出了“橄欖枝”，使出渾身解數(shù)吸引國人旅游。其中，不少國家都紛紛將簽證流程進行簡化，提高效率。一向以簽證政策嚴格著稱的美國也在近日施行新的簽證政策，簡化相關(guān)流程。記者從眾信旅游了解到，受到這一利好政策的影響，赴美旅游也成為近來出境游的一大熱點。另外，電影也成為吸引國人旅游的重要文化手段，將優(yōu)美的風光巧妙地融合在電影之中，從而吸引中國游客出境旅游。通過電影《人在囧途之泰囧》以及《霍比特人：意外之旅》而帶動泰國和新西蘭旅游業(yè)發(fā)展也成為電影主題游的成功案例。

火熱數(shù)據(jù)背后 問題同樣突出

出境游市場在交出如此優(yōu)異的答卷同時，出境游的投訴、質(zhì)疑也像它火熱的數(shù)據(jù)一樣顯眼。降低住宿標準、強制參觀景點、購物退換貨等問題都成為近年來出境游投訴的熱點。

曾多次出境游的李小姐說：“我曾經(jīng)碰到過這樣的情況，行程單里寫的是入住當?shù)厝羌壘频?，可是一去了發(fā)現(xiàn)，這三星的水準也太低了吧？！一個人在衛(wèi)生間里想轉(zhuǎn)個身都難，這樣也能叫三星？”李小姐還對記者表示，有時總會感覺國人出境游會受到跟歐洲人甚至是日韓游客不同的待遇。“我曾在國外潛過水，但是因為行程比較緊，就沒有報當?shù)氐臐撍n程，也可能是因為這個原因，總感覺教練對我不如對其他歐洲游客認真。每次總是淺嘗輒止，用不了多一會就上岸了?！?/p>

面對中國出境游市場井噴式的增長，不少目的地卻沒有在細節(jié)上做好迎接中國游客的準備。不提供熱水、以生冷食品為主、不考慮中國游客習慣等問題都飽受詬病。甚至有游客指出，這些出境目的地就是讓中國游客給慣壞了，只看到中國游客兜里的錢，又不給提供相應的服務。不光影響了游客的出游心情，也降低了游客對于出境游的熱情。這種情況，也為國內(nèi)各出境旅行社提升產(chǎn)品服務質(zhì)量提出了更新更高的要求。

旅行社的“服務”轉(zhuǎn)型

隨著近年來出境游市場的持續(xù)升溫，中國游客也不再滿足于走馬觀花式的觀光游層面，深度游、度假游也成為未來出境游市場的發(fā)展趨勢。同時，由觀光游向度假游的轉(zhuǎn)變也在旅行體驗感方面對旅行社提出了更高的要求。

游客李小姐向記者表示，其實出境游玩，一是長見識，二是能夠放松身心，要是旅行中遇到點“歧視”或者“煩心事”那這一趟肯定是不會愉快了。而李小姐的想法也代表了大多數(shù)出境游客的心理。讓游客在旅行中擁有更好的旅途體驗感也成為了今后眾多旅行社發(fā)展的方向。

■專家觀點

“知識外溢”促進旅游發(fā)展

中國閑暇經(jīng)濟研究中心主任 魏翔

旅游作為較為特殊的產(chǎn)業(yè)形態(tài)其中包含了許多的企業(yè)，而旅游更重要的是要為游客提供優(yōu)質(zhì)良好的服務。保證服務質(zhì)量通常需要做到兩點，一是靠高價，旅游企業(yè)向游客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品就需要收取較高的費用。這樣產(chǎn)品與價格才能對等，從而保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。二是壓縮成本，當旅游企業(yè)的規(guī)模不斷擴大時，以充足的客源作為保障，便可將成本進行壓縮。這樣即使以較低價格出售給游客也能保證產(chǎn)品的服務質(zhì)量。

目前，我國規(guī)模較大的旅行社基本都能保證為游客提供具有良好服務質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，然而在未來的發(fā)展當中，我們更應在服務特色上做文章。從國外的經(jīng)驗來看，反而是一些具有差異化競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品異軍突起，獲得了游客的喜愛。

隨著越來越多的境外目的地加入中國市場，相信未來會有更多的國人走出國門。當今，旅游不僅成為了一種貿(mào)易的平衡手段同時也促進兩國間的文化交流。同時，出境游還將帶動“知識外溢”效應，隨著國人出境游的增多，游客在感觀以及知識層面上都會有所提升，這對于我國旅游事業(yè)的整體發(fā)展有著良好的促進作用。與此同時，這種推動作用也必將帶動服務質(zhì)量以及品質(zhì)的提升。（李小娟 劉薇）