新華網 >>正文

　　2015年05月26日 15:38:42來源：法制晚報

李先生在國美在線上購買宏碁筆記本電腦的頁面截圖

頁面顯示含DVD刻錄光驅

　　北京李先生在國美在線（www.gome.com.cn）花2999元購買了一臺筆記本電腦，網上標明配有DVD光驅。收貨后，李先生發現它竟沒有光驅。

　　李先生以虛假宣傳為由要求商家3倍賠償。交涉中客服人員11次明確表示不能同意，“退一賠三肯定給不了的”，“您買一臺電腦3000塊錢，賠您多少，我們賠您9000塊錢？”

　　記者日前從北京朝陽法院了解到，該院認定國美在線的行為構成虛假宣傳、消費欺詐，應給予李先生3倍賠償款，即8997元。

　　事發

　　電腦沒配光驅 與網站標注不符

　　國美在線原名國美電器網上商城，是國美集團旗下綜合B2C購物網站。

　　2014年10月25日，北京市民李先生在國美在線網站上購買了一臺型號為（ACER）V5-53334G50DAKK、價格2999元的宏碁筆記本電腦。

　　李先生回憶說：“當時這款筆記本（電腦）的優惠活動還有20分鐘就要結束了，再加上已經快夜里12點了，所以我沒和其他（電商）網站上的這款電腦參數做對比，就趕緊下單付款了。”

　　李先生說：“我有購買當天的國美在線網站頁面截圖。上面顯示，我買的那款筆記本電腦是帶DVD刻錄光驅的。”

　　“配光驅”之所以是必須要求，是因為他有個4歲女兒，準備買來電腦在家播放女兒喜愛的兒童歌曲光碟或動畫片光碟。

　　然而，收貨后李先生卻發現購買的宏碁筆記本電腦沒配光驅。

　　協商

　　要求三倍賠償 遭客服11次拒絕

　　隨后，他開始跟國美在線的客服人員商量退貨和賠償問題。“我要求退貨退款并3倍賠償，因為對方涉及虛假宣傳。”李先生說。

　　記者拿到了李先生與國美在線客服人員的4份對話錄音。記者還注意到，錄音顯示，客服人員一共11次明確告訴李先生，公司不同意退一賠三。

　　2014年10月31日通話記錄節選

　　客服：可以給您做一個200元國美紅券的補償，您看行嗎？

　　李先生：你把我當小孩是嗎？你們核實后就給我這個結果？

　　客服：退一賠三肯定給不了的，先生。您想一下，您買一臺電腦3000塊錢，賠您多少，我們賠您9000塊錢？

　　李先生：這個不是我非要的，是你們存在欺詐行為，你們要是一開始就賠禮道歉，不會這樣。而且我沒有惡意，你要知道，你們頁面的參數是我提醒你們之后，你們才修改的。

　　客服：我這邊聯系您呢，也是想解決這個問題，所以說退一賠三確實是給不了的。

　　2014年11月1日通話記錄節選

　　客服：昨天是有我們工作人員給您打過電話，就是問一下您的意見。我看您當時的要求是退一賠三，您的這個要求，我是沒有辦法滿足的。

　　李先生：行，你有正當的理由嗎？你覺得我是不合理還是（什么）？

　　客服：您的電腦已經使用了，（如果退貨）肯定是影響二次銷售的。

　　李先生：那你是什么意思？

　　客服：現在就是跟你說那個補償方案，建議你考慮一下。

　　李先生：我可以不退，你補三。

　　客服：這個要求沒有辦法滿足您。

　　李先生：您有什么理由不滿足嗎？

　　客服：這個要求確實沒有辦法滿足您。

　　起訴

　　溝通未果 訴至法院

　　李先生告訴記者，他和國美在線的客服人員一共電話溝通過大約一周時間，還在網上在線與客服人員溝通過三四次，但電腦賠償問題一直沒有得到解決。

　　協商無果，李先生打12315消費者投訴電話。“投訴受理后，國美在線還是不接受我所提出的退貨退款、3倍賠償的要求。他們的解決方案是賠償我1000元，并幫我換一臺筆記本。”

　　最終，李先生將國美在線起訴到北京市朝陽區法院，要求退貨退款并予以3倍賠償。

　　國美在線：錄入失誤未欺詐消費者

　　國美在線答辯稱，其認可網站產品參數錯誤，但稱其沒有欺詐消費者，也不構成虛假宣傳。

　　國美在線認為，涉案商品來源合法，公司在商品詳情頁面（主要頁面）的顯著位置并未說明該電腦帶有內置DVD刻錄光驅。問題的發生，只是因為工作人員錄入失誤。

　　該公司表示，在李先生所購買的宏碁電腦商品頁面的商品詳情和具體參數中，國美在線均作出了如下提示：“如果您發現商品信息不準確，歡迎糾正”、“本司不能確保客戶收到的貨物與商城圖片、產地、附件說明完全一致，只能確保為原廠正貨！并且保證與當時市場上同樣主流新品一致。若本商場沒有及時更新，請大家諒解。”

　　該公司還認為，其在網站商品詳情頁面下方的購買咨詢中，曾針對該網站會員提出的“這款機可不可以播放DVD？怎么播放”的問題，回答道：“可以播放，但是沒有光驅。”

　　“以上答復表明答辯人如實正面地向消費者對該款電腦是否帶有光驅做出了明確的解釋說明。”國美在線在答辯狀中寫道。

　　此外，該公司還認為李先生明知所購筆記本電腦不帶光驅而仍簽收使用，表明其已經對產品的現狀進行了確認。

　　法院判決

　　與實際不符構成虛假宣傳

　　經過審理，朝陽法院認為，根據《消費者權益保護法》，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　國美在線認可其在網頁中就涉案電腦商品規格參數中就光驅描述一節標示錯誤，該宣傳與實際情況不符，故應當認定該公司存在虛假宣傳的情形。

　　雖然國美在線認為問題屬于工作人員失誤，不存在虛假宣傳的故意，并且在網站的聲明中已經說明該參數只具有參考性質，但由于國美在線在其網站中的聲明沒有在顯著位置進行特殊標示，不構成其免責的理由。

　　李先生在明知涉案電腦沒有光驅而進行簽收使用的行為，也不構成對國美公司宣稱行為的認可。

　　根據《消費者權益保護法》，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款的3倍。

　　據此，法院認為，國美在線在產品宣傳頁面上將產品的光驅描述作出虛假宣傳，導致李先生作出了錯誤的意思表示并與之訂立了買賣合同，應當按照規定向李先生作出賠償。

　　關于李先生要求將涉案電腦退回并要求國美公司退還貨款的訴訟請求，法院認為李先生將涉案電腦使用至今，已經影響了涉案電腦的二次銷售，已經不具備退貨的條件，故對此不予支持。

　　2015年1月26日，朝陽法院判決國美在線給予李先生相當于貨款3倍的賠償款即8997元。

　　李先生告訴記者，一審判決后，國美在線沒有提出上訴，賠償款如今已經全部付清。

　　專家說法 嚴苛要求商家保護消費者

　　“您買一臺電腦3000塊錢，賠您多少，我們賠您9000塊錢？”國美在線客服人員的這句話，讓中國人民大學商法研究所所長劉俊海深感商家的法律意識還有很大的提升余地。

　　劉俊海表示，新消法的懲罰性賠償規定，立法目的之一就是對不良商家進行懲戒，促使商家誠信經營，使整個行業健康發展。

　　劉俊海認為，相對于消費者，商家尤其是國美在線這樣的巨頭明顯處于優勢地位。對商家的“苛刻”，體現了對消費者權益的保護。

　　“雖然商家的過錯‘很小’，為此就賠上幾倍的錢看似不合理、不近人情，但既然法律已經對此做出規定，而商家的行為根據規定確實構成虛假宣傳，那按照消法做三倍賠償，理所應當。如果商家不能及時發現產品的問題，而把責任轉嫁給消費者，那豈不是白白立法了？”（記者 江丞華）