中國日報網(wǎng)6月19日電 據(jù)英國《經(jīng)濟學人》報道，2016年8月至2017年4月期間，法國一家連鎖書店在巴黎的一家分店內(nèi)安裝監(jiān)控攝像頭，并將監(jiān)控視頻實時上傳至軟件，通過軟件捕捉并分析視頻中購物者的動作和面部表情，以此監(jiān)測購物者的驚喜、不滿、困惑或猶豫等情緒。當消費者走到書店過道的盡頭，皺著眉頭回到一個書架時，軟件會提醒店內(nèi)員工去幫忙。在此期間，該書店的銷售額增長了10%。
這家書店目前還不想曝光自己。不過，這家書店所使用的情緒識別技術(shù)的研發(fā)公司，巴黎的初創(chuàng)企業(yè)Angus.ai的其他一些客戶正在他們的一些實驗性門店里測試這項技術(shù)，還沒有對外開放。這些客戶包括巴黎機場、奢侈品集團LVMH以及連鎖超市家樂福等。一項在愛沙尼亞塔林的母嬰店中進行的測試中，倫敦的情緒監(jiān)測公司Realeyes開發(fā)的軟件顯示，微笑進店的消費者平均比其他消費者的消費額多三分之一。
一段簡單的視頻可以提供很多信息。不過，有更為精細和更為細致的方式來了解消費者情緒。通過熱成像相機，商家可以檢測到消費者的心率。通過智能手機加速度計上傳到無線網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)，商家可以知道消費者是否為產(chǎn)品所吸引（如果顧客對產(chǎn)品感興趣，通常會停止走動）或嫌價格太貴（這種情況下，消費者會反復拿起手機，搜索更便宜的產(chǎn)品）。
為了更深入地識別消費者情緒，商家有時會以提供額外折扣或其它獎勵，要求消費者穿戴特殊設(shè)備。例如，戴在消費者身上的“電流計”小裝置可以測量顧客手部皮膚的水分和電阻，從而辨別消費者的情緒沖動。
有人認為，所有這一切可能為實體零售商在與長期擁有數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)賣家的博弈中帶來優(yōu)勢。紐約Lightwave公司首席執(zhí)行官Ranna June表示，無論是在改進商品包裝、商品陳列、背景音樂、銷售內(nèi)容和時機安排上，一場關(guān)于如何更好地收集和使用情感數(shù)據(jù)的競賽已然開始。這場競賽通過監(jiān)控消費者情緒，為零售商，大型商場和百事可樂、寶潔、聯(lián)合利華等日用品公司帶來新的銷售增長機會。
不過，不是所有人都歡欣鼓舞。有人感到毛骨悚然。消費者研究巨頭尼爾森公司設(shè)在波哥大的消費者研究中心的主管里卡多·古鐵雷斯（RicardoGutiérrez）就認為，使用技術(shù)識別消費者情緒現(xiàn)在還太過“超前”。
不過，超前與否先不說，情緒識別的成本可比過去的消費者調(diào)查低得多。以尼爾森公司為例，每對25位消費者進行3款產(chǎn)品的調(diào)查收費1萬美元。Angus.ai公司每臺攝像機的服務費用只有59歐元（450人民幣）。只要15,000美元（102,000人民幣）左右，總部位于哥本哈根的iMotions公司就可以為零售商提供一個能夠檢測消費者大腦活動的帽子，一個能夠檢測消費者因感興趣而瞳孔擴大的頭戴式耳機，以及一個電流計。iMotions在全球有150多個客戶，包括億滋國際，雀巢和聯(lián)合利華。這些公司在模擬商店和實體店中都使用了iMotions的產(chǎn)品和技術(shù)。
更重要的是，傳統(tǒng)的市場研究并不準確。消費者在做口頭消費者調(diào)查時，往往會“修飾”自己的回答，使自己聽起來很合理，而購買往往是由潛意識情緒驅(qū)動的。賓夕法尼亞州的企業(yè)VideoMining也做分析商店里的監(jiān)控視頻的軟件。員工Jeff Hershey認為，關(guān)鍵是要跟蹤消費者所做的無意識的事情。英國咨詢公司BrandSense的Simon Harrop指出，消費者調(diào)查還可能會問錯誤的問題，例如，問消費者對某樣產(chǎn)品的喜歡程度，而正確的問法應該是該產(chǎn)品是否對其有吸引力。
“消費治療”，即消費者在心情低落時更容易花錢，是購物情感方面的一個明顯的例子。任何銷售商只要能先于別家想出辦法，找出心情不好的顧客，一定能賺大錢。
（編譯：吳越 編輯：王旭泉）
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