12月1日，由歐中酒店管理專家委員會主辦的“歐中酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系”發(fā)布會在京舉行。國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心主任、中國旅游研究院長戴斌，歐洲酒店總經(jīng)理協(xié)會會長Mr. Hans E Koch，歐中酒店管理專家委員會主席邱兆彤等領(lǐng)導(dǎo)和專家出席了發(fā)布會并發(fā)表了專業(yè)的主題演講。
歐中酒店管理專家委員會是歐盟架構(gòu)下專門從事中歐雙邊旅游、酒店業(yè)發(fā)展、管理、理論研究、學(xué)術(shù)交流的非盈利性專家組織——總部設(shè)在歐洲首都布魯塞爾,會員涵蓋歐中15個國家，成立于2005年。此次進(jìn)入中國，愿景是加強(qiáng)中國酒店業(yè)與世界酒店業(yè)的對話，把具有行業(yè)權(quán)威性的質(zhì)量測評體系引入中國。并通過測評，激勵行業(yè)良性競爭，逐步豐富行業(yè)高品質(zhì)產(chǎn)品。
戴斌表示，中國旅游已經(jīng)進(jìn)入新常態(tài)。2016年中國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)44.4億人次，入境旅游人數(shù)1.38億人次，中國公民出境旅游人數(shù)1.22億人次，中國已成為世界第一旅游大國。“一方面，我們?yōu)槁糜问袌龅姆睒s感到自豪并充滿信心，另一方面，我們又存在一些擔(dān)憂。酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系目前在中國還不完善，國際上公認(rèn)的測評體系在中國并沒真正實現(xiàn)對接。如此大的國內(nèi)外旅游人數(shù)基數(shù)，中國需要推出符合發(fā)展中國特色的與國際接軌的酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系。應(yīng)讓中國及全球消費(fèi)者評鑒中國酒店，讓中國消費(fèi)者評估世界酒店。”
Mr. Hans E Koch表示，如果酒店或任何服務(wù)提供商想要享受長期的成功，從管理層開始就要秉持客戶至上的服務(wù)理念。酒店經(jīng)營者的專業(yè)屬性和服務(wù)型行業(yè)內(nèi)任何企業(yè)的戰(zhàn)略組成部分必須包含“滿足并超越客戶需求和屁王的渴望與決心”的內(nèi)容。他認(rèn)為，“管理層僅僅告訴一線員工如何對待客人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要全面了解客戶，熟悉客戶需求和期望，接受委托承擔(dān)責(zé)任，提供個性化產(chǎn)品，并以獨(dú)特的客戶體驗和出奇的措施提升產(chǎn)品滿意度。”在他看來，“快樂的客人便是最好的酒店廣告。”
邱兆彤在會上表示，“中國需要推出符合發(fā)展中國特色的與國際接軌的酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系，這關(guān)系到中國話語權(quán)。應(yīng)讓中國及全球消費(fèi)者評鑒中國酒店，讓中國消費(fèi)者評估世界酒店，在更高的起點上共享服務(wù)質(zhì)量最新成果，給中國酒店行業(yè)帶來正能量，共同促進(jìn)中國酒店服務(wù)質(zhì)量不斷提升，推進(jìn)最佳酒店服務(wù)品質(zhì)在中國得到弘揚(yáng)。”
發(fā)布會結(jié)束后，出席嘉賓還就“中國公民境外消費(fèi)者權(quán)益如何受到保護(hù)”，“利益在國際交流中的重要性”，“地方政府如何爭當(dāng)高品質(zhì)排頭兵”，“民族品牌與國際品牌在同一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下誰與爭鋒”等四個話題舉行立刻圓桌會議進(jìn)行探討。
